客戶投訴的目的和動機

客戶投訴時心里是怎么想的?希望通過投訴獲得什么?客服人員務必深刻洞察客戶的心理狀態,培養準確分析客戶心理的能力,然后給予合理解決。 1.發泄的心理 通常是客戶在接受服務過程中,受到挫折產生不滿甚至憤怒...
閱讀全文

客戶投訴的三大根源

企業為顧客提供產品或服務都可能出現未滿足顧客要求的情況,引起顧客不滿。當這種不滿的心理產生時,一些顧客會有一種投訴的意愿(向企業直接投訴、向消費者協會或相關機構投訴等),在這種意愿的驅使下會發生實際的...
閱讀全文

你善于處理顧客抱怨嗎

有調查表明:一個顧客會向周圍的3個人分享滿意的感受,但當其對所得到的產品或服務不滿時,則會向11個人傾吐不快;如果顧客們的抱怨能得到妥善處理,這些人中的70%有可能再次光顧;若其投訴能得到及時而且滿意...
閱讀全文

客服難為的三大因素

1.市場競爭逐漸向售后服務轉移 隨著市場上企業逐漸增多,競爭越來越激烈,難免發現各家同質化越來越明顯,幾乎任何一個行業發展到“群雄并起”的階段時,都難免要面對同質化競爭的問題。尤其在新興行業和市場潛力...
閱讀全文

客戶服務的兩個重點

1.越來越難纏的顧客 大多數情況下,客戶服務是經銷商被動的行為,即客戶主動提出服務的要求之后,經銷商來做出反應。事實上,客戶所反映的信息往往是客戶全部感受所反映的小部分,只是露出海面的冰山一角。當出現...
閱讀全文

何謂客服體系

客戶服務體系是“以客戶為對象”的整個服務過程的組織構成和制度構成。 幾乎對于所有的企業來說,客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”——從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地...
閱讀全文

耐心是客服的必備素質

再好的產品,再好的服務,都會有讓顧客覺得不滿意的地方,都會存在顧客抱怨。線下顧客的抱怨,只是你和公司知道,抱怨解決不好,可能你會失去老顧客;但是如果顧客在網上抱怨,這種抱怨會隨著網絡傳播開來。你不僅失...
閱讀全文

客服也需要充分了解產品

售前的準備工作非常重要。對于一個客服人員而言,不管你是在網店還是實體店,不管你從事網絡客服還是線下客服,都必須充分了解自己的產品,包括功能用途、賣點和優勢,都要做到清清楚楚地了解。這需要一個學習的過程...
閱讀全文

感知服務質量的構成維度

經過近20年的發展,各國學者對感知服務質量的定義基本形成如下共識:感知服務質量是建立在差異理論的基礎上,通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的一種主觀感知結果?;诖?,各國學者根據顧客感知服務...
閱讀全文

感知服務質量內涵演進

過去的近20年中,學者對感知服務質量及其相關問題進行了大量有價值的研究,大致可以將其劃分為以下3個階段。 第一階段(1980年—1985年):這一階段屬于研究的進步階段,主要對服務管理和感知服務質量管...
閱讀全文

服務管理的概念

1988年,阿爾布蘭特(Albrecht)給出了服務管理的簡短定義,他認為“服務管理是為了形成被顧客感覺到的服務質量而運用的一種組織的整體運作方法,是企業運作的第一驅動力”。另外一種學術界的定義,認為...
閱讀全文

服務管理理論研究的階段

服務管理的研究是一個逐步發展和深化的過程。對服務管理相關理論和實踐的研究,大致經過了服務覺醒、跳出產品模式、跨學科研究和回歸本原4個階段的發展。 1.服務管理研究的第一階段:服務覺醒 20世紀70年代...
閱讀全文

客戶服務禮儀基礎

禮儀是人們表達內心情感的一種方式,用以表達對人的尊敬之情。禮儀應遵循尊重、遵守、適度、自律、互動的原則。在這個原則指導下,按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠的微笑,其中微笑...
閱讀全文

客戶服務的幾個誤區

由于客戶服務興起的時間較短,以至于人們對客戶服務存在不同的認識誤區,主要包括以下方面。 (一)微笑就是客戶服務 這種觀點錯誤地認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧,只要服裝統一,喊喊口號,用微笑招呼客...
閱讀全文

客戶服務意識

要提高公司的整體服務水平,提升客戶滿意度,首先要建立健全管理體系,然后要加強客戶服務培訓,使每位員工充分理解和認識客戶的重要性。只有提高員工的客戶意識,我們的服務才能做到位,才能為公司打好基礎。究竟如...
閱讀全文

客戶服務工作面臨的挑戰

從不同的行業來看,客戶服務工作主要面臨以下挑戰。 1.同行業競爭的加劇 客服工作所面臨的一個巨大挑戰是來自于同行業的競爭。 如果本企業的產品性能優越、外觀時尚,交付系統快速而便捷,不斷降低產品價格以期...
閱讀全文

客戶服務人員的基本素質

要提高服務質量,提供優質服務,客戶服務人員的素質是關鍵??头藛T應具備的基本素質主要包括兩個方面:一是外在的職業化塑造,也就是一個客服人員呈現出來的職業形象;二是客服人員內在的品格素質。 (一)客服人...
閱讀全文

決定客戶服務質量的因素

決定客戶服務質量的因素主要包括5個方面。 1.作可以兌現的承諾 我們可以做到的事情我們要明確地告訴用戶,做不到的事情,不要隨便承諾給用戶,否則萬一沒有做到,以后很可能失去這個客戶,可以對客戶說:“我們...
閱讀全文

優質客戶服務的標準

企業常說要為客戶提供優質的服務,那什么樣的服務才算得上優質服務呢? 1.對客戶熱情,尊重和關注客戶 優質服務首先是個態度問題,要求對客戶熱情,要尊重和關注客戶。這個要求相對而言比較簡單,但絕對是首要問...
閱讀全文